2023年以来，昆明市创新开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作，推动各级领导干部、窗口工作人员和政务服务体验员转换角色、深入一线，沉浸式体验办事全流程，精准破解服务“梗阻”，将群众遇到的“真问题”转化为优化服务的“实政策”，持续擦亮“四季如春营商环境”的城市名片。

换位体验：从“管理者”到“办事人”

昆明市打破政务服务供给侧的“内部视角”，系统推行“四变”身份体验模式，推动各级工作人员真正实现换位思考。

领导干部、窗口人员和政务服务体验员变“办事人”亲自办，通过线上平台、实体大厅、自助终端等全渠道，亲身办理企业开办、入学就业、不动产登记等高频事项，感受流程是否便捷流畅；变“帮办员”陪同办，“肩并肩”陪伴群众，特别是老年人、残疾人等特殊群体办理新生儿出生、企业破产核查等业务，检验服务是否公平暖心；变“经办人”跨域办，重点参与医保社保转移、企业跨区注销等跨区域、跨部门业务，查找数据共享和协同办理中的壁垒；变“监督员”督导办，依托“好差评”、12345热线等渠道，参与典型疑难问题的处理与督办，推动复杂问题有效解决。2023年以来，全市累计开展“走流程”3.7万次，覆盖事项2.9万个。

精准把脉：“五看”体检直击堵点痛点

为确保体验不走过场，昆明市运用“五看”工作法进行穿透式“体检”：一看事项“准不准”，核查办事指南准确性、网办深度；二看流程“通不通”，检验线上线下各环节是否衔接顺畅，杜绝“两张皮”；三看证明“奇不奇”，着力清理“奇葩证明”、重复证明，2024年以来已取消各类证明材料707项；四看体验“优不优”，以用户便利为导向评估流程、时限、材料是否最优；五看作风“实不实”，检视窗口人员服务态度与业务能力。

多元共治：壮大“体验员”队伍，监督常态化

为引入社会监督力量，昆明市公开招募人大代表、政协委员、企业家、市民代表等838人组建“政务服务体验员”队伍，并实行动态管理。通过定期组织开放日、专题体验等活动，邀请体验员与部门领导共同深入一线。他们既当“监督员”发现问题，也当“宣传员”解读政策，形成了“政府供给”与“群众需求”良性互动的格局。仅围绕2025年省级第一批重点事项开展的专项走流程活动，就排查解决了83个问题。

固化成果：“六一”机制推动服务效能长效化

针对发现的问题，昆明市推动形成“六一”长效机制：

一是完善“一个闭环机制”，出台体验员发现问题交办督办和动态管理工作制度，确保发现问题100%整改；二是延伸“一张服务网”，实现省政务平台市县乡村四级全覆盖；三是上线“一个云大厅”，在市县两级部署云上政务大厅，提供远程视频教办帮办服务，累计办件1900余件；四是打造“一个明白办品牌”，推出集成办事导航、AI问答等功能的“明白办”小程序，累计服务超1.4万人次；五是优化“一批综合窗口”，乡镇（街道）综窗改革后，窗口和人员分别精简37%和41%，办理时限平均压缩43%；六是拓展“一份减证清单”，推行证明事项告知承诺制，相关事项已达105项。

改革见效：问题真解决，服务再升级

一系列举措带来了实实在在的改变。一批企业群众急难愁盼问题得到解决：经营许可实现了“一次核验、多处复用”；养老待遇认证推出“静默认证”和线上“老年版”；新生儿在医院即可“出生即参保”。截至2025年，全市累计整改痛点堵点问题超3000个。

改革也激发了基层创新活力，形成了百花齐放的服务升级场景：滇中新区推动项目落地开工提速，东鹏饮料项目仅用40余天；经开区在沪滇临港昆明科技城设分中心，提供“提前介入+全程帮办”等服务；高新区推出“金融+人才”融合模式，助力企业获贷超12亿元；盘龙区将窗口开进核心商圈；安宁市推出18个“一类事”一站式服务；东川区开展“政务+直播”350余场；寻甸县将“走流程”延伸到乡镇，让群众议流程、谈体验、评效果。

制度层面，全市围绕问题整改、标准优化等新建或完善长效工作机制120个，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、暖心办”升级。目前，企业开办实现“一窗通办、一日办结”，“高效办成一件事”重点事项落地165个，“一类事”一站式服务事项增至149个；209台“e办通”和506个社银社邮网点精准打造“15分钟便民服务圈”；AI政务数智人“春晓”可提供180项智能服务。在全省政务服务能力评估中，昆明已连续三年获评A级。

昆明市政务服务管理局相关负责人表示，未来将持续深化“走流程、深体验”工作机制，系统推行“四变身份、五看体检、三多互动、六一定型”模式，在一线发现问题、解决问题，以更优的政务环境激发市场活力与社会创造力，努力实现服务质效与群众满意度“双提升”。